Mailing je v rámci marketingové strategie nejen ideální cestou, jak navázat vztah s vašimi kontakty nebo zákazníky, ale také jak vztah s kontakty dále budovat a vytvářet povědomí o vaší značce nebo o tom, co právě ve firmě chystáte. Jedná se o formu souhlasné, očekávané a přímé komunikace, u které navíc můžete kontaktům dát na výběr - v jaké frekvenci nebo s jakým obsahem chtějí e-maily dostávat.
Vše potřebné k mailingu, včetně rozcestníku na ty nejdůležitější články v naší nápovědě týkající se hromadné rozesílky, najdete v tomto článku.
Obsah článku:
1. Základ od právníka aneb "co musíte vědět"
b. Na jaké kontakty je a není možné kapaně odesílat
c. Správa kontaktů v databázi
d. Povinný obsah kampaně
2. Nejdůležitější nápovědy
- do začátku, sběr nových kontaktů, tvorba e-mailové kampaně
3. Ecomail jako pomocník
1. Základ od právníka
Právnička Petra Stupková z Legitas.cz pro Vás shrnuje to nejdůležitější:
a. Jaký obsah se považuje za obchodní sdělení?
Obchodním sdělením jsou všechny formy sdělení, včetně reklamy a vybízení k návštěvě internetových stránek, určené k přímé nebo nepřímé podpoře zboží či služeb nebo image podniku osoby, která je podnikatelem.
Obchodním sdělením je i firemní přání k Vánocům nebo různým svátkům, protože jejich zasíláním podporujete vaši image. Obchodním sdělením jsou také zprávy, které obsahují přání k narozeninám nebo zprávy, které se tváří jako, že jsou zaslané od „kamarádů“, přičemž obsahují odkazy na stránky e-shopu, bannery nebo obsahují představení firmy.
Můžeme sem zařadit také zprávy obsahující různé uživatelské recenze nebo hodnocení nákupů (případně žádosti o recenze či hodnocení). Důvod je ten, že i tyto zprávy směřují k přímé či nepřímé podpoře image podnikatele.
Pozor! Obchodním sdělením je ale také zpráva, kterou žádáte určitou osobu o souhlas se zasíláním obchodních sdělení, protože již tím směřujete k podpoře služeb a zboží, a jako taková má tudíž za cíl podporu vaší podnikatelské činnosti.
Pravidla pro podobu obchodního sdělení a jeho šíření jsou nastavena v souladu se zákonem č. 480/2004 Sb., Zákon o některých službách informační společnosti.
Jaké zprávy se za obchodní sdělení nepovažují?
Za obchodní sdělení nejsou považovány zprávy propagující například charitativní činnosti, nadační činnosti nebo třeba politické strany. Obecně se dá říci, že to jsou zprávy, které nepropagují činnosti podnikatelů. Nadace, politické strany a další podobné subjekty se za podnikatele nepovažují.
Pokud by však tyto zprávy zároveň propagovaly podnikatelskou činnost, ať už by se jednalo o jejich vedlejší činnost nebo o propagaci jiného subjektu, který je podnikatelem, taková zpráva by se již obchodním sdělením byla. Pravidla popsaná v tomto článku by se poté použila i na ně. Pokud je ale účelem těchto zpráv pouze informování o své nepodnikatelské činnosti, nebo informování svých členů, o obchodní sdělení se nejedná.
Dalším specifikem jsou zprávy technického charakteru, které oznamují například nové znění obchodních podmínek, odstávku poskytovaných služeb nebo změnu otevírací doby. Pokud tyto zprávy pošlete svým zákazníkům, včetně těch, kteří příjem obchodních sdělení odmítli, o obchodní sdělení se nejedná.
Pokud byste je však zaslali osobám, které nejsou zákazníkem a ani nedali souhlas k zasílání obchodních sdělení, považovala by se tato zpráva za obchodní sdělení sloužící k nepřímé podpoře zboží, služeb a image podniku. I u těchto zpráv byste poté museli splnit požadavky stanovené níže v tomto článku.
b. Komu můžete hromadný e-mailing/obchodní sdělení/promo poslat?
Abyste mohli kontaktům obchodní sdělení odesílat, musíte splnit jednu ze dvou variant:
Předchozí souhlas (opt-in režim): kontakty musí se zasíláním udělit souhlas se zpracováním svého e-mailu za účelem zaslání newsletteru a to ještě před tím, než je mailingem oslovíte (jak sbírat nové kontakty se dozvíte níže v kapitole “Jak sbírat nové kontakty”).
V praxi se bude nejčastěji jednat o různé formuláře na přihlášení se k odběru newsletteru. V těchto případech nelze použít předem zaškrtnutá políčka souhlasu. Připomínáme, že souhlas musí mít atributy podle GDPR a nastavení následného ověření e-mailové adresy adresátem (double opt-in) je považováno za nezbytné (o tom více v kapitole Sběr nových kontaktů v tomto článku).
Oprávněný zájem na propagaci obdobných výrobků a služeb (opt-out režim): obchodní sdělení můžete zaslat také v případě, kdy jsou jejich adresáti Vašimi aktivními zákazníky. Jedná se o zákazníky, kteří s tím dříve nevyslovili nesouhlas. Možnost nesouhlasit s odběrem newsletteru doporučujeme řešit checkboxem v posledním kroku objednávky s textem “Nepřeji si dostávat newsletter”. Navíc obchodní sdělení určené této kategorii kontaktů se musí týkat pouze zboží nebo služeb, které jsou obdobné tomu, co u vás zákazník nakoupil.
V případě, že už nyní nabízíte širokou nabídku zboží a služeb, může zákazník očekávat, že mu budou zasílány nabídky celého sortimentu, a souhlas není třeba. Pokud byste však rozšiřovali svůj sortiment o další zcela odlišné výrobky či služby, které byste chtěli propagovat, museli byste od adresátů získat souhlas se zasíláním obchodních sdělení.
S oběma případy je potřeba počítat a správně je popsat ve vašich Zásadách o zpracování osobních údajů.
Nehraje roli, jestli oslovujete spotřebitele nebo firemní kontakty. Ochrany podle zákona používají jak osoby fyzické, tak i osoby právnické. Navíc i firemní e-mail může být osobním údajem, pokud je to informace, která vás přivede ke konkrétní osobě.
Odběratel (ať už je to váš zákazník nebo se k odběru přihlásil) musí být o marketingové komunikaci informován a to včetně údaje, po jak dlouhou dobu jej za aktivního považujete, a tedy budete zpracovávat jeho údaje za účelem marketingové komunikace.
Za zasílání obchodních sdělení bez souhlasu adresáta vám může Úřad pro ochranu osobních údajů udělit pokutu až 10.000.000 Kč na základě § 11 odst. 2 písm. b) zákona o některých službách informační společnosti.
Koho hromadným e-mailem/obchodním sdělením oslovit nemůžete
Není dovoleno odesílat na kontakty z veřejně dostupných nebo zakoupených databází. Samotný nákup a prodej kontaktů není zákonem nijak upraven, nepochybně tedy možný je. Problémy ovšem mohou nastat při realizaci účelu (např. při hromadné rozesílce), pro který byly kontakty získány, tedy při jejich využívání pro obchodní účely.
Stejně tak není možné oslovovat kontakty, u kterých nejste schopni prokázat předchozí souhlas se zasíláním obchodního sdělení nebo doložit předchozí objednávku, a tedy splnit podmínku oprávněného zájmu nebo předchozího souhlasu, které jsou popsané výše.
Dále není možné bez souhlasu oslovovat osoby, které jsou pouze potenciálními zákazníky nebo se jen zúčastnili vašich soutěží. V těchto případech je potřeba, aby udělili se zasíláním obchodních sdělení souhlas.
Pozor, není možné použít ani kontaktní údaje, které jsou volně dostupné na internetu!
V kostce - jakékoliv databáze kontaktů, které jsou získány za primárně jiným účelem než za účelem rozeslání obchodních sdělení přímo Vámi, není možné pro mailing použít.
Pokud se přeci jenom rozhodnete odesílat hromadný mailing kontaktům, na které to dle zákona není povoleno, a) už importem kontaktů takové povahy do aplikace porušujete Obchodní podmínky Ecomailu a hrozí vám blokace účtu -> a s tím nemožnost odesílat další kampaně nebo jinak využívat naši aplikaci, a zároveň zaniká nárok na vrácení již uhrazených finančních prostředků. V případě nahlášení hrozí prošetřování ze strany Úřadu na ochranu osobních údajů, který Vám na základě § 11 odst. 2 písm. b) zákona o některých službách informační společnosti na základě může udělit pokutu až 10.000.000 Kč.
c. Jak nakládat s kontakty v databázi?
Dali jste si dohromady kontakty, kterým můžete zasílat obchodní sdělení na základě oprávněného zájmu nebo souhlasu. A co teď?
Především je nutné vyladit zásady zpracování osobních údajů. V zásadách by měla být stanovena doba uchování osobních údajů, případně i informace o přezkoumání uložených údajů. Dále by měly stanovit i rozsah zpracování (např. jméno, příjmení, e-mail a telefonní číslo zákazníka), účel zpracování (např. marketing, vyřízení objednávky), důvod pro zpracování (oprávněný zájem či souhlas, viz. výše) a konkrétní zpracovatele (tedy ty, kteří mohou mít k údajům z databáze přístup - například Ecomail).
Co se týče doby zpracování osobních údajů, ta dle GDPR nesmí být delší, než je nezbytné.
Příklad: Prodáváte hračky na svém e-shopu a plánujete, že budete newslettery odesílat po dobu 10 let. V tomto případě by se jednalo o nepřiměřenou dobu uložení údajů, a to nejen z právního hlediska, ale i z pohledu relevance obchodního sdělení pro adresáty. Databáze bude například aktuální, pokud budete rozesílat obchodní sdělení jen těm zákazníkům, kteří u vás za poslední dva roky nakoupili.
d. Co musí obchodní sdělení obsahovat?
Obchodní sdělení je nutné jasně a zřetelně označit. To je možné splnit například uvedením „OS, newsletter, novinky, akce, sleva“ nebo obdobného názvu v předmětu zprávy nebo před adresou odesílatele. Samotné označení v obsahu sdělení nestačí. ÚOOÚ to popisuje zde.
Obchodní sdělení musí obsahovat označení toho, v jehož prospěch je odesíláno. Je nutné uvést jasnou identifikaci podnikatele, celou obchodní firmu či jméno s dodatky, IČO a sídlo, údaj o zápisu v obchodním rejstříku (nebo živnostenském), případně osobu zastupující právnickou osobu. Za dostatečné označení nelze považovat například uvedení pouhého odkazu, který adresáta přesměruje na Vaše stránky. Není možné identifikaci odesílatele skrývat či utajovat.
Způsob jak jednoduše odmítnout zasílání obchodních sdělení. Tuto povinnost lze splnit, zahrnutím odkazu pro odhlášení do e-mailu.
Je nutné ho do obchodního sdělení zahrnout tak, aby adresát mohl rovnou využít proklikávací linku. V případě, že obchodní sdělení neobsahuje platný odkaz pro odhlášení, jedná se o přestupek, za který hrozí vysoká pokuta.
Od okamžiku, kdy se dozvíte o odmítnutí zasílání obchodních sdělení, již nesmíte další obchodní sdělení zasílat. Je nezbytné vést si seznam kontaktů do kterého si zaznamenáváte kontaktní údaje osob, které příjem obchodních sdělení odmítly a tyto osoby z veškerých dalších rozesílek vyloučit.
Za zasílání obchodních sdělení, které nejsou označené jasně a zřetelně jako obchodní sdělení, skrývají totožnost odesílatele nebo neobsahují odkaz pro ukončení komunikace, Vám může Úřad na ochranu osobních údajů udělit pokutu až 10.000.000 Kč na základě § 11 odst. 2 písm. b) zákona o některých službách informační společnosti.
2. Rozcestník nápovědy
Do začátku
Před importem kontaktů si doporučujeme přečíst Etický kodex Ecomailu. Pro efektivní a jednoduchou správu kontaktů doporučujeme v aplikaci pracovat s jedním seznamem kontaktů. A nezapomeňte, že před první rozesílkou je pro dobrou doručitelnost potřeba ověřit odesílací doménu.
Sběr nových kontaktů
Pokud chcete na webu nebo e-shopu sbírat nové kontakty, které můžete mailingem oslovovat, můžete využít jednoduchou tvorbu sběrných formulářů - ale pozor, ve formuláři musí zaznít, že se jedná o přihlášení k mailingu a zároveň musí obsahovat odkaz na Zásady o zpracování osobních údajů.
Pokud využíváte pro sběr nových příjemců formuláře Ecomailu, máte navíc k dispozici:
validaci e-mailových adres, tj. pokud se kontakty upíšou, formulář je automaticky upozorní a nabídne správné znění
v nastavení seznamu kontaktů (sekce nastavení registrace) máte možnost aktivovat tzv. double opt-in, pomocí kterého ověříte registrované e-mailové adresy ještě pomocí potvrzujícího e-mailu (tj. všichni, kdo zapíšou svůj e-mail, musí ještě adresu potvrdit v e-mailu, který jim ihned po registraci ve formuláři dorazí do schránky); z databáze se tak automaticky vyřadí tzv. spam pasti (falešné emailové adresy)
Informace o přesném datu a času potvrzení double opt-in pak naleznete v detailu kontaktu, v kartě "Přehled", po rozbalení dalších informací u seznamu (přes malou šedou šipku v pravém horním rohu u seznamu).
Stejně tak je informace k dispozici v exportu kontaktů, ve sloupci "doi_date".
Tvorba e-mailové kampaně
Pokud potřebujete poradit, jak na e-mailové kampaně, prozradíme Vám jak naše
tipy pro tvorbu kampaně a newsletteru, tak antispam doporučení, díky kterým se vyhnete spam filtrům poštovních klientů.
V e-mailu (typicky v patičce) můžete také doplnit informaci o způsobu získání e-mailové adresy příjemce, příp. důvod a frekvenci oslovování.
Další inspiraci pro tvorbu newsletterů pak najdete na našem blogu.
3. Ecomail jako pomocník
I aplikace by Vám ve správě kontaktů měla pomoci. Ecomail třídí automaticky (podle chování v kampani) kontakty na:
aktivní kontakty: všechny kontakty, které můžete mailingem oslovit (i proto se právě od jejich počtu odvíjí měsíční poplatek tarifu)
neaktivní kontakty: kontakty, na které již nebude žádný mailing z aplikace odeslán (odhlášené, vrácené kontakty, nepotvrzené nebo spam stížnosti)
V Ecomailu máte k dispozici také profil kontaktu. Po kliknutí na e-mailovou adresu vybraného kontaktu vidíte veškeré informace, které jsou ke kontaktu v aplikaci uloženy. A to vč. informace o zdroji (tj. jakým způsobem byl kontakt získán) a kdy byl kontakt registrován (příp. odhlášen).
4. Jak údaje zpracovávat
Jak byste měli pokračovat, aby nebyla data u vašich kontaktů v databázi zastaralá nebo abyste je nedrželi ilegálně, a jak dlouho můžete kontakty zpracovávat?
Doba zpracování každého kontaktu se odvíjí od segmentu zboží, které prodáváte. Jinou dobu můžete v databázi ponechat aktivní kontakt, který si u vás koupil auto, jelikož u něj předpokládáte, že opakovaný nákup proběhne až po delší době.
Kratší dobu byste ovšem měli zpracovávat data kontaktů, které si u vás nakoupily například tričko. U rychloobrátkového zboží totiž předpokládáte, že si u vás mohou znovu nakoupit o dost dříve.
Doba nejdelšího zpracování kontaktu by v takovém případě měla být mezi 2 až 4 lety, nikoliv více. Tuto časovou prodlevu pro držení kontaktu ve vaší aktivní databázi si počítáte od jeho posledního otevření e-mailu. Měli byste zvládnout pohlídat si délku "držení" kontaktů v aktivní databázi, a dodržet tak i vaše vlastní Zásady o zpracování osobních údajů. Ecomail vám s tím umí pomoci. Jak tedy na to?
1) Pracujte se segmenty
Pokud jste už delší dobu databázi neaktualizovali, a zároveň již uběhla doba po kterou máte právo kontakty v databázi držet - vytvořte si segment tzv. mrtvých duší, které zkusíte znovu aktivovat poslední kampaní (např. s mimořádnou slevou). Pokud ani poté kontakty neprokážou žádnou relevantní aktivitu (kliknutí, otevření, nákup) ➡️ odhlaste je.
2) Nastavte si reaktivační automatizace
Kroky popsané v prvním bodě 1 napodobíte i zde, pouze s tím rozdílem, že bude celý postup automatizovaný. Nastavíte si tzv. reaktivační automatizaci, některé kontakty budou díky automatu opět aktivovány a ty, u kterých se to nepodaří - budou z odběru e-mailů automaticky odhlášeni. Jak automatizaci nastavit si můžete přečíst ZDE.
💭 Nenašli jste odpověď? Napište nám na chat nebo e-mail support@ecomail.cz. 😊